久趣英语受邀参加多知网Open Talk 分享用户服务运营方法论

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所属分类:英语培训知识

日前,由多知网主办的第十八期Open Talk在北京举办,旨在探讨在精细化管理时代,教育机构如何做高效优质的用户运营。久趣英语副总裁、客服运营负责人游贵平受邀出席,并发表了题为“打造极致体验 创新式用户服务的运营方法论”的主题演讲。

久趣英语副总裁游贵平在多知网Open Tal

以工匠精神打造产品

多知网指出,过去一年,在线教育规模爆发式增长,而在政策日趋完善,流量高企,竞争愈来愈烈的新环境下,教育机构迎来下半场,更加考验其精细化运营与管理。在在线少儿英语小班课赛道市场占有率稳居第一的久趣英语,在零电销、少投放的独特模式下,是如何在服务环节进行精细化运营和提升用户体验的?久趣英语副总裁游贵平在演讲中进行了解答。

“久趣英语希望以工匠精神,打造一款最适合4至12岁孩子的在线少儿英语产品,让孩子喜欢、家长放心。”游贵平表示,久趣英语自2015年初创立以来,就把最重要的资源和精力投入到内核的打磨中,形成了重研发、重师资、重服务的体系。值得一提的是,在在线教育普遍靠强电销获客和催单的环境下,久趣英语的400多名员工里没有一名销售人员,主要通过产品积累的优质口碑传播发展,目前用户转介绍率高达98%。

不断提升用户满意度

久趣英语通过对用户的观察和调研,分析出导致用户对教育机构不满意的原因主要有三点——课程设置有问题、老师教得不好;孩子在迟到、请假、缺课等情况下,机构的安排不够人性化;机构解决用户问题不及时不到位。因此,久趣英语所做的一切工作,都围绕着不断提升用户满意度的目标展开,在教学品质、上课体验和服务效率上进行精细化运营。

游贵平指出,如果希望家长和孩子一直选择用久趣英语来学习,首先,出色的教学品质是决定因素。久趣英语的教研团队平均经验超过8年,基于欧洲语言共同框架与公立小学新课标教材接轨,自主研发了最适合中国孩子学以致用的课程,在培养听说读写综合能力的同时又符合应试需求。同时,久趣英语采用100%北美外教上课,外教录用率仅有1%,目前已拥有超过15000名高水平的北美外教。

其次,便捷的上课体验是直接原因。久趣英语认为,在约课,请假等环节,一定要给用户尽可能多的灵活操作空间。

久趣英语受邀参加多知网Open Talk 分享用户服务运营方法论

为此,久趣英语推出了最迟课前5分钟预约上课、最迟课前1小时取消课程、突发性取消课程权限、非用户原因故障免费补偿课时等服务原则,让家长可以在久趣英语的微信服务号自主操作,减少了相当多的沟通成本。

“久趣英语目前有100多名客服,但今年暑假最高峰时期,每天有6万多孩子上课,所以借助技术的力量能够有效地释放效能。”游贵平补充,为了进一步加强与家长1对1的沟通和个性化服务,久趣英语引入了VIP学员的班主任机制,通过跟踪式学习管理保证孩子的学习过程都可见、可评估、可调整、可优化。

游贵平总结道,在用户服务的运营上,首先要通过教学和教研解决上课质量问题,确保用户能被吸引进来,用优质的教学打动用户。其次是有效借助科技的力量,来辅助工作人员能够站在用户角度思考和解决问题,用高效的服务感动用户。

“细节决定成败,产品关注什么、做了什么,用户都是可以用心去感受到的。即便没有铺天盖地的广告和销售人员的讲解,好的产品依然能赢得用户的口碑和市场的青睐。”游贵平透露,久趣英语目前付费学员超过50万,覆盖全球10多个国家和地区,单月营收已突破8000万。未来,久趣英语将秉承助力更多孩子成长为全球小公民的初心,为更多家庭提供优质的教育资源。

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